Enviando Sugerencia...
Enviando Consulta...
Descarga nuestra app Síguenos en facebook Síguenos en twitter Síguenos en youtube 203 9000
atencion-al-usuario

Preguntas Frecuentes

Sistema

¿Qué es el Metropolitano?

Es el primer Corredor Segregado de Alta Capacidad – COSAC I de transporte público urbano y masivo, que conecta en vía exclusiva 12 distritos de la ciudad de Lima. Cuenta con 35 Estaciones Intermedias, 1 Estación Central Subterránea y 2 Terminales.

¿Qué es un sistema BRT?

Es un sistema de autobús de tránsito rápido (Bus Rapid Transit en inglés, BRT). Su propósito es proporcionar una infraestructura vial que permita atender a una gran capacidad de usuarios con un servicio de buses de alta calidad con respecto al servicio tradicional de buses urbanos. Se trata de un sistema de alto estándar que combina el diseño de estaciones, vehículos, tecnología y planificación orientada a los usuarios.

¿Qué es el Centro de Control?

Es la unidad encargada de la planificación y supervisión general del sistema, así como de la programación operativa de los buses, las frecuencias y velocidades de circulación, el cumplimiento de la programación y el desempeño de los vehículos durante su recorrido. Protransporte tiene la responsabilidad sobre este Centro de Control.

¿Qué diferencias existen entre el transporte público convencional y el Metropolitano?

Ahorro de tiempo: En el transporte público convencional circulan una gran cantidad de líneas de buses en un sólo corredor; por ello, es que muchas veces se extiende el tiempo de su recorrido y se retrasa la llegada a los destino; en cambio, el Metropolitano al contar con un corredor exclusivo para su operación reduce la duración del viaje y ahorra tiempo significativamente.

Seguridad: A diferencia del transporte público convencional, cuenta con un sistema de velocidad controlada, es operado por conductores profesionales debidamente capacitados y están controlados por un sistema de semáforos inteligentes y dispositivos que miden el tráfico. Además en las estaciones y los buses existen cámaras de video y seguridad.

Modernidad: En el transporte público convencional el pago del pasaje se realiza en efectivo cuando se encuentra dentro del bus, en el caso del Metropolitano se hace a través de una tarjeta inteligente que se debe recargar previamente.

Trato humano: El Metropolitano al ser un sistema de acceso universal toma en cuenta el desplazamiento de niños, adultos mayores y personas con discapacidad, por ello se han implementado ascensores y rampas especiales al servicio de los distintos tipos de usuarios.

Cuidado del medio ambiente: Es el primer sistema de transporte en el mundo que utiliza únicamente Gas Natural Vehicular como combustible.

¿Con qué tipo de seguridad cuentan las estaciones y los buses?

Los buses cuentan con un sistema de velocidad controlada, salidas de emergencia, sistema de semaforización inteligente y son operados por conductores profesionales debidamente capacitados. Por seguridad, se ha implementado en las estaciones un moderno sistema de vigilancia con cámaras y personal de seguridad.

¿A quién debo buscar si tengo alguna duda o consulta sobre el funcionamiento del sistema?

Dentro de las estaciones puedes buscar a:
Orientadores.
Personal de Seguridad.
Módulo  de  Atención  al  Usuario - MAU: Ubicado en la Estación Central, donde puedes realizar consultas o registrar sugerencias, quejas y reclamos.
Horario de atención: De lunes a sábado de 06:00 am a 10:00 pm

Fuera de las estaciones:
Call Center 203-9000: Atención de consultas, sugerencias, quejas y reclamos. 
Horario de atención:
De lunes a sábado de 7:00 am a 09:00 pm.
Domingos y feriados de 9:00 am a 04:00 pm.

¿Qué medios puedo utilizar para presentar una queja o reclamo sobre el sistema?

Call Center 203-9000: Atención de consultas, sugerencias, quejas y reclamos.
Horario de atención:
De lunes a sábado de 7:00 am a 09:00 pm.
Domingos y feriados de 9:00 am a 04:00 pm

Oficina Institucional: Ubicada en Jr. Cusco 286, 7mo. Piso. Horario de atención: De lunes a viernes de 08.30 am a 06:00 pm – Refrigerio: 01:00 pm a 02:00 pm.

Libro de Reclamaciones: Ubicado en todas las Estaciones del Metropolitano. Para cualquier queja o reclamo que el usuario desee registrar deberá solicitar el libro de reclamaciones al Gestor de Estación de turno.

Página Web del Metropolitano o Protransporte: www.metropolitano.gob.pe; www.protransporte.gob.pe y el correo atencionalusuario@protransporte.gob.pe

¿Si pierdes un objeto dentro del bus o en alguna estación dónde puedes reclamarlo?

El Módulo de Atención al Usuario (MAU), ubicado en la Estación Central, es el lugar donde son remitidos todos los objetos encontrados o reportados a nuestro personal de campo. Cabe añadir que no todos los objetos encontrados por otros usuarios son reportados, por lo que no es posible que podamos hacer la entrega del bien a su dueño.

Tarjeta inteligente – Trámites

¿Que trámite debo realizar para adquirir o renovar mi tarjeta preferencial universitaria?

Para adquirir la tarjeta preferencial universitaria debes acercarte al Centro de Atención al Usuario (CAU) más cercano y presentar la siguiente documentación:

  1. Carné universitario vigente.
  2. DNI del estudiante.
  3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).

Para renovar tu tarjeta preferencial universitaria:

  1. Carné universitario vigente.
  2. DNI del estudiante.
  3. El trámite es personal y gratuito.
¿Que trámite debo realizar para adquirir o renovar mi tarjeta preferencial escolar?

Para adquirir la tarjeta preferencial escolar debes acercarte al Centro de Atención al Usuario (CAU) más cercano y presentar la siguiente documentación:

  1. Presencia del padre/madre o tutor legal, portando su DNI.
  2. Presencia del menor portando su DNI. 
  3. Constancia de matrícula.
  4. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).

Para renovar la tarjeta preferencial escolar:

  1. Presencia del padre/madre o tutor legal, portando su DNI.
  2. Presencia del menor portando su DNI. 
  3. Constancia de matrícula
  4. El trámite es gratuito y la presencia obligatoria del padre/madre o tutor legal e hijo.
¿Que trámite debo realizar si he sufrido el robo o pérdida mi tarjeta preferencial (universitaria o escolar) o personalizada? Mi tarjeta contaba con saldo.

Si ha sufrido la pérdida o robo de su tarjeta preferencial debe bloquearla; para ello, debes  acercarte al Centro de Atención al Usuario (CAU - bloqueo automático) o llamar al número de atención al usuario 203-9000 (bloqueo dentro de 24 horas). Esta acción debe ser rápida ya que puede ser víctima de un bloqueo por mal uso.

Después de solicitar el bloqueo de tu tarjeta debes presentarte al CAU con los siguientes documentos:

Para Tarjeta Preferencial Universitaria:

  1. Carné universitario vigente.
  2. DNI del estudiante.
  3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).

Para Tarjeta Preferencial Escolar:

  1. Presencia del Padre/Madre o Tutor legal, portando su DNI. 
  2. Presencia del menor portando su DNI.
  3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).

Para Tarjeta Personalizada:

  1. DNI del titular.
  2. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).

La reposición de su saldo será realizada después de las 48 horas hábiles de haber tramitado su nueva tarjeta y para ello debe acercarse al CAU más cercano.

¿Qué trámite debo realizar si he sufrido el robo o pérdida mi tarjeta general? Mi tarjeta contaba con saldo.

Si usted ha sufrido el robo o pérdida de su tarjeta general debe adquirir una nueva tarjeta en las máquinas expendedoras (PVA) ubicadas en todas nuestras estaciones ingresando como mínimo S/. 5.00 (S/.4.50 valor de la tarjeta y S/0.50 para pasajes). No hay una reposición del saldo de la tarjeta perdida o robada.

¿Qué trámite debo realizar si mi tarjeta preferencial (universitaria o escolar) se ha roto o se encuentra dañada? Mi tarjeta contaba con saldo.

¿Se encuentra dañada? Mi tarjeta contaba con saldo.

Si usted tiene su tarjeta preferencial rota o dañada debe acercarse al Centro de Atención al Usuario (CAU) con los siguientes documentos:

Para Tarjeta Universitaria:

  1. Carné universitario vigente.
  2. DNI del estudiante.
  3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).

Para Tarjeta Escolar

  1. Presencia del padre/madre o tutor legal, portando su DNI. 
  2. Presencia del menor portando su DNI.
  3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).


 La reposición de su saldo será realizada después de las 48 horas hábiles de haber tramitado su nueva tarjeta, para ello debe acercarse al CAU más cercano y solicitar la reposición de su saldo. 
¿Qué trámite debo realizar si mi tarjeta general personalizada se ha roto o se encuentra dañada? Mi tarjeta contaba con saldo.

Si usted tiene su tarjeta general personalizada rota o dañada debe acercarse al Centro de Atención al Usuario (CAU) con los siguientes documentos:

  1. DNI del titular.
  2. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAU).

 La reposición de su saldo será realizada después de las 48 horas hábiles de haber tramitado su nueva tarjeta, para ello debe acercarse al CAU más cercano y solicitar la reposición de su saldo. 
¿Qué trámite debo realizar si mi tarjeta general se ha roto o se encuentra dañada? Mi tarjeta contaba con saldo.

Si usted tiene su tarjeta general rota o dañada debe realizar lo siguiente:

  1. Adquirir una nueva tarjeta en cualquier PVA (máquina expendedora).
  2. Con su nueva tarjeta adquirida y su tarjeta dañada debe acercarse al Centro de Atención al Usuario (CAU) más cercano para solicitar el trámite del traslado de su saldo.


 El traspaso de su saldo será realizado después de las 48 horas hábiles de haber tramitado la operación en el Centro de Atención al Usuario (CAU). 
¿Qué trámites puedo realizar en la taquilla?

Recarga de tarjetas.

Regularización de operaciones inconclusas en las máquinas expendedoras.

Si no se efectuó la recarga, presenta la tarjeta con el voucher de la operación en la misma estación del incidente y dentro de las 2 horas después de ocurrido. El voucher quedará como constancia.

La taquilla no brinda el servicio de cambiar sencillo.

Recordar

  • Para recargas con billetes de S/.100.00 se hará una recarga mínima de S/.10
  • Para recargas con billetes de S/.50.00 se hará una recarga mínima de S/.5
¿Cuántas validaciones puedo hacer con mi tarjeta preferencial universitaria durante el día?

5 validaciones al día.

Buses

¿Qué función cumplen los buses alimentadores y cuáles son?

Como su nombre lo dice, los buses alimentadores “alimentan” al sistema troncal al dar acceso a los usuarios desde las estaciones de transferencia, a la ruta troncal.

Los buses alimentadores son de dos tipos:

Buses de color amarillo de 12 metros de longitud, con capacidad para 80 pasajeros. Estos buses circulan por la ruta alimentadora sur. 

Buses de color naranja de 8.5 metros de longitud con capacidad para 40 personas. Estos buses circulan por las rutas alimentadoras norte y sur. 

¿Los buses están implementados para dar acceso a las personas con discapacidad?

Todos los buses articulados del Metropolitano, cuentan con espacios especiales destinados a usuarios con sillas de ruedas; el acceso al bus es directamente, dado que los mismos  se encuentran al nivel de las estaciones.

En el caso de los buses alimentadores, sólo el 10% de la flota cuenta con rampas de accesibilidad, las cuales se extienden para tal fin.

¿Qué capacitación reciben los conductores del Metropolitano?

El Metropolitano exige a los consorcios encargados de la operación del sistema que brinde capacitación técnica y especial a todos los conductores con la finalidad de que tengan la habilidad y destreza suficiente para manejar el vehículo, cumpliendo siempre con las normas de tránsito y operación. Además de brindar una excelente atención a los usuarios, sin perder en ningún momento la cortesía y los buenos modales.

¿Cuántas horas trabajan los pilotos de los buses?

Los pilotos trabajan 10 horas como máximo al día y no realizan jornadas de conducción continuas de más de 5 horas en el servicio diurno o más de 4 horas en el servicio nocturno.

¿Por qué en ocasiones algunos buses se retrasan?

Al ser un sistema de transporte masivo el Metropolitano está expuesto a diferentes situaciones que pueden ocasionar ciertas dificultades en el recorrido de los buses. Sin embargo, el sistema posee un Centro de Control que permite ver la posición de cada uno de los buses para que, frente a situaciones adversas, pueda reducir al mínimo el impacto operacional.

¿Por qué no se habilitan nuevas rutas alimentadoras? ¿Por qué no se realiza un cambio de recorrido o prolongación de éstas?

Desde el inicio del proyecto, las rutas alimentadoras fueron definidas tomando en cuenta aspectos como la afluencia de público en las rutas, número de buses que recorren cada ruta, número de personas a atender, entre otros. Además, este corredor es la primera fase de todo un sistema de transporte (nueve corredores en total) que tiene como objetivo atender a todas las zonas de la capital.

¿Dónde reciben mantenimiento los buses?

El sistema contempla que los buses pasen por una revisión técnica y mantenimiento antes de entrar en funcionamiento, dicha revisión se realiza en los Patios Norte (Av. Los Incas cuadra 4 esquina con la Av. Sinchi Roca – Urbanización San Juan Bautista - Comas) y Patio Sur (Av. Confraternidad S/N – Mz 72 – AAHH Buenos Aires de Villa - Chorrillos).

Adicionalmente a esta primera revisión, en el mismo lugar, los buses reciben mantenimiento y carga de combustible - Gas Natural Vehicular. Los patios también son el punto de partida de los buses y el lugar donde descansan una vez concluido el servicio diario.

Estaciones

¿Cuántas estaciones posee el Metropolitano?

El corredor vial del Metropolitano está conformado por 35 Estaciones Intermedias distribuidas a lo largo de los 26 km de ruta troncal, 1 Estación Central Subterránea ubicada bajo el Paseo de los Héroes y 2 Terminales que se encuentran en Matellini (Chorrillos) y Naranjal (Independencia).

¿Cómo son las Estaciones Intermedias?

Son de dos tipos: De un solo nivel que cuenta con rampas especiales, cruceros peatonales y las estaciones y de dos niveles, las cuales poseen escaleras de acceso y ascensores. Estas estaciones se encuentran a lo largo de la ruta troncal.

¿Cómo es la Estación Central?

La Estación Central se ubica en la parte baja del Paseo de los Héroes Navales, cuenta con dos niveles en un área total de 25,000 m2, cuatro accesos para peatones con rampas, cuatro escaleras eléctricas y seis ascensores para personas con discapacidad. Esta estación alberga locales comerciales y financieros.